Не хотим надоедать этим скучным сообщением, но обязаны предупредить: наш сайт использует файлы cookies, чтобы становиться лучше для вас. Оставаясь на сайте или нажимая «Принять», вы соглашаетесь с нашей Политикой в отношении обработки персональных данных.
Освободили менеджерам «Специальных Материалов» 15% времени
#15
Сотрудникам больше не нужно вручную разбирать каждый запрос и уточнять у клиента технические характеристики продукции.
Крупный российский производитель цветного металлопроката «Специальные Материалы» совместно с ИТ-бизнес партнером Rightex расширил возможности CRM-системы BPMSoft (разработана компанией «БПМСофт», входит в продуктовый портфель ИТ-холдинга LANSOFT), подключив ИИ к процессам коммерческого подразделения. Сотрудникам больше не нужно вручную разбирать каждый запрос и уточнять у клиента технические характеристики продукции. Система самостоятельно определяет, что требуется заказчику, запрашивает недостающие параметры и передает менеджеру уже структурированную потребность. В результате время, которое сотрудники тратят на обработку входящих обращений, сократилось на 15%.
О КОМПАНИИ
ЧАСТЬ 1
«Специальные Материалы» — производственная компания из Смоленска, работающая на рынке цветных, специальных и нержавеющих сплавов с 1996 года. Компания разрабатывает, производит и поставляет широкий спектр продукции медного, бронзового, латунного, медно-никелевого, никелевого, цинкового и алюминиевого проката для различных отраслей. Помимо готовых изделий — лент, проволоки, фольги, прутков, профилей, труб, листов и плит — «Специальные Материалы» выпускает продукцию по индивидуальным требованиям заказчиков. Специалисты компании помогают подобрать оптимальный сплав под конкретные условия эксплуатации, оказывают технические консультации, организуют производство изделий с индивидуальными характеристиками и сопровождают заказчика на всех этапах реализации проекта.
Поэтому бизнес предъявляет особые требования к CRM: система должна хранить не только контакты и историю взаимодействия, но и сведения о материалах, характеристиках продукции, потенциальных объемах закупок, отрасли клиента. Все эти факторы определяют требования к цифровой инфраструктуре компании.
Для повышения эффективности «Специальные Материалы» искала сильную внешнюю ИТ-команду с успешным опытом работы на платформе BPMSoft в промышленном секторе. Также важно было, чтобы ее специалисты открыто делились своей экспертизой, предлагали новые идеи и участвовали в совместной разработке и тестировании решений в области автоматизации, интеграций и ИИ. Компания Rightex (первый партнер со статусом ИИ-эксперт BPMSoft) наиболее соответствовала всем этим параметрам.
Для повышения эффективности «Специальные Материалы» искала сильную внешнюю ИТ-команду с успешным опытом работы на платформе BPMSoft в промышленном секторе. Также важно было, чтобы ее специалисты открыто делились своей экспертизой, предлагали новые идеи и участвовали в совместной разработке и тестировании решений в области автоматизации, интеграций и ИИ. Компания Rightex (первый партнер со статусом ИИ-эксперт BPMSoft) наиболее соответствовала всем этим параметрам.
ПОЧЕМУ СТАНДАРТНОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ СТАЛО НЕДОСТАТОЧНО
ЧАСТЬ 2
Основные коммерческие процессы «Специальных Материалов» исторически велись в CRM на базе BPMSoft. Система использовалась для работы с клиентами, сделками и коммуникациями. Одна из самых трудоемких задач была связана с обработкой входящих обращений.
“
Компания получает большое количество запросов, и многие из них сформулированы неполно. Например, клиент может написать, что ему нужна труба, но не указать сплав, диаметр, длину, толщину стенки, требования к поверхности или необходимое количество изделий. Раньше менеджеру приходилось самостоятельно анализировать письмо, определять, каких сведений не хватает, и начинать переписку с уточняющими вопросами. Только после нескольких итераций запрос можно было передать на расчет стоимости.
Одновременно сотрудники вручную искали новых контрагентов на отраслевых сайтах, в каталогах компаний и списках участников специализированных выставок. Руководству также не хватало инструментов, которые позволяли бы работать не только с отдельными сделками, но и со всем накопленным опытом продаж — видеть, какие действия менеджеров чаще приводят к результату. Поэтому следующий этап развития CRM был связан не с добавлением еще одной формы или отчета, а с передачей части рутинных и аналитических операций искусственному интеллекту.
КАК ИИ РАЗБИРАЕТ ЗАПРОС КЛИЕНТА
ЧАСТЬ 3
Первым сценарием стала автоматизация первичной обработки обращений. Для этого команда Rightex разработала собственное проектное решение — коннектор к различным LLM (с выходом обновления BPMSoft 1.9 «в коробке» появился готовый коннектор для подключения любых популярных LLM-моделей к платформе).
“
Получив письмо, модель анализирует его содержание и сопоставляет запрос с продуктовой номенклатурой компании. Затем проверяет, указаны ли обязательные характеристики продукции. Если данных недостаточно, клиенту автоматически направляется уточняющий ответ. В нем LLM просит сообщить конкретные параметры: например, материал, диаметр, длину, вариант покрытия, требования к обработке поверхности или объем партии. После получения ответа сведения извлекаются из переписки и сохраняются в CRM в карточке обращения. Менеджер подключается уже на следующем этапе — когда потребность сформулирована достаточно подробно, чтобы проверить наличие продукции и рассчитать стоимость производства.
ИИ не принимает коммерческое решение вместо сотрудника. Задача модели — провести первичный разбор обращения и собрать исходные данные, без которых менеджер все равно не смог бы подготовить КП.
“
В нашем бизнесе запрос на один и тот же вид продукции может включать десятки сочетаний материалов и размеров. Важно не просто быстро ответить клиенту, а сначала точно понять его задачу. Автоматизация первичной коммуникации с помощью ИИ позволяет менеджерам подключаться тогда, когда запрос уже достаточно подробно сформулирован и с ним можно работать.
Планирование сценария обработки входящего запроса
После запуска обработки обращений выяснилось, что тот же подход можно использовать для фильтрации входящей почты. Модель определяет, относится ли письмо к потенциальному запросу клиента или является спамом: LLM может указать, что сообщение не связано с закупкой или поставкой продукции и содержит предложение сторонних услуг.
АВТОМАТИЧЕСКИЙ ПОИСК ПОСТАВЩИКОВ
ЧАСТЬ 4
Ранее для поиска потенциальных поставщиков сотрудники «Специальных Материалов» самостоятельно просматривали отраслевые каталоги, специализированные площадки и сайты мероприятий, где публикуются списки участников. Для автоматизации этого процесса Rightex разработал парсер, объединяющий классические алгоритмы сбора данных и возможности языковой модели.
“
Система регулярно обходит заданные источники, извлекает сведения о компаниях и добавляет новых контрагентов в CRM. В число источников входят не только постоянные отраслевые площадки, но и временные сайты выставок и конференций — среди участников могут быть производители и поставщики продукции для нефтегазовой, металлургической и других фокусных отраслей. После загрузки данных в BPMSoft менеджеру остается связаться с компанией, уточнить ассортимент, условия и цены. Самостоятельно переносить контакты с сайтов и создавать карточки не требуется — это делает ИИ.
В ходе проекта рассматривалась и более сложная задача — автоматическое скачивание и обработка прайс-листов. Однако такие документы хранятся в различных форматах — в виде таблиц, презентаций или отдельных страниц сайта, — поэтому от этого сценария отказались.
КОНСТРУКТОР ИИ-СЦЕНАРИЕВ
ЧАСТЬ 5
По мере появления новых задач стало понятно, что каждую последовательность действий неудобно реализовывать как отдельную строго заданную доработку. Поэтому в BPMSoft появился специальный конструктор сценариев обработки данных.
“
Сценарий состоит из нескольких последовательных шагов. На каждом из них пользователь может задать промпт для LLM или выбрать готовый обработчик. Один, например, ищет в неструктурированном тексте имя, должность, телефон и электронную почту. Другой обращается к внешнему источнику данных и возвращает сведения о юридическом лице в структурированном виде. Такой сценарий может начинаться с адреса сайта компании. Первый шаг открывает ресурс и извлекает найденные контакты. Следующий определяет, кто из сотрудников отвечает за продажи или другое интересующее направление. После этого выбранный контакт автоматически добавляется в CRM.
Команда Rightex создала отдельные элементы бизнес-процессов BPMSoft, которыми аналитики «Специальных Материалов» могут пользоваться самостоятельно. При необходимости к конструктору можно подключать новые обработчики и внешние сервисы. Заказчик также сформировал собственную экспертизу по работе с ИИ: в развитии сценариев и настройке промптов участвует штатный специалист компании.
Индивидуальная обработка сообщения ChatGPT
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ
ЧАСТЬ 6
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ
ЧАСТЬ 6
Один из наиболее сложных сценариев проекта связан с анализом накопленной истории продаж. В BPMSoft хранятся данные о звонках, письмах, встречах, сделках и результатах взаимодействия с клиентами. LLM анализирует информацию за выбранный период и пытается найти повторяющиеся зависимости между действиями менеджеров и успешностью продаж.
“
Например, ChatGPT может проверить, как частота звонков, интервал между контактами, выбранный канал коммуникации или последовательность действий связаны с результатами работы с компаниями определенной отрасли и масштаба. Если конкретная модель поведения регулярно встречается в успешных сделках и превышает заданное пороговое значение, она может быть преобразована в рекомендацию для других сотрудников.
“
Для нас было важно не просто собрать данные о действиях сотрудников, а научиться извлекать из них практическую пользу. Система помогает увидеть закономерности, которые сложно обнаружить при ручном анализе отдельных сделок, и использовать их в повседневной работе коммерческого подразделения.
АНАЛИЗ ЗАГРУЗКИ КОММЕРЧЕСКОЙ КОМАНДЫ
ЧАСТЬ 7
Отдельным направлением стала интеграция BPMSoft с системой учета рабочего времени CrocoTime. В CRM передаются данные о том, с какими карточками и приложениями работал сотрудник, какие операции выполнял и сколько времени на них затратил. Эта информация используется руководителями коммерческого подразделения для анализа загрузки сотрудников и организации их работы. Поскольку вручную анализировать большой массив событий неудобно, поверх данных также был добавлен механизм на базе LLM. Он обобщает статистику и помогает увидеть отклонения или неэффективное распределение рабочего времени.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
ЧАСТЬ 8
В результате автоматизации первичной обработки обращений менеджеры высвободили около 15% рабочего времени и смогли сосредоточиться на работе с клиентами. GPT-модель корректно определяет потребность и подбирает соответствующую продукцию в половине случаев, чего оказалось достаточно для существенного сокращения ручной работы при большом потоке запросов.
Проект стал частью долгосрочного развития цифровой среды «Специальных Материалов». Его реализация командой Rightex не только показала реальную применимость ИИ-технологий в автоматизации бизнеса, но и стала фундаментом для последующих итераций автоматизации бизнес-процессов CRM BPMSoft в связке с ИИ. Компания продолжает совершенствовать промпты и сценарии, подключать новые источники информации и расширять использование ИИ в коммерческих процессах.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
В результате автоматизации первичной обработки обращений менеджеры высвободили около 15% рабочего времени и смогли сосредоточиться на работе с клиентами. GPT-модель корректно определяет потребность и подбирает соответствующую продукцию в половине случаев, чего оказалось достаточно для существенного сокращения ручной работы при большом потоке запросов.
Проект стал частью долгосрочного развития цифровой среды «Специальных Материалов». Его реализация командой Rightex не только показала реальную применимость ИИ-технологий в автоматизации бизнеса, но и стала фундаментом для последующих итераций автоматизации бизнес-процессов CRM BPMSoft в связке с ИИ. Компания продолжает совершенствовать промпты и сценарии, подключать новые источники информации и расширять использование ИИ в коммерческих процессах.
Проект стал частью долгосрочного развития цифровой среды «Специальных Материалов». Его реализация командой Rightex не только показала реальную применимость ИИ-технологий в автоматизации бизнеса, но и стала фундаментом для последующих итераций автоматизации бизнес-процессов CRM BPMSoft в связке с ИИ. Компания продолжает совершенствовать промпты и сценарии, подключать новые источники информации и расширять использование ИИ в коммерческих процессах.