Недостаточно одного того, чтобы у платформы был ряд важных преимуществ. Нередко бизнес внедряет общепризнанные решения и даже делает это «по инструкции», но не получает ни автоматизации, ни роста прибыли. По различным данным в зависимости от методологии и критериев оценки до 70% компаний терпят неудачу при внедрении CRM. 

Почему? Потому что они:

• не определяют заранее конкретные цели проекта и ожидаемые результаты
• копируют воронки и процессы конкурентов, игнорируя свои реальные процессы
• пытаются перенести процессы из жизни в систему как есть
• экономят на «шеф-поваре» – доверяют настройку junior-разработчикам/аналитикам и не уделяют внимание анализу
• забывают, что будущих пользователей надо обучать системе заранее
• не дегустируют «блюдо» перед подачей – запускают систему без предварительного тестирования
• продавливают новую систему сверху, встречая сопротивление линейных сотрудников, а не “продают” ее пользователям
• не вовлекают топ-менеджмент в процесс внедрения

Какой вывод можно из этого сделать? Чтобы добиться эффективного внедрения, любую платформу, как и BPMSoft, надо уметь “готовить”. Можно иметь лучшие ингредиенты (функционал платформы), но без правильного рецепта (стратегии) и шеф-повара (опытной команды) результат разочарует. Как и в кулинарии, здесь важны:

1. Правильные ингредиенты: функционал платформы для бизнес-процессов
Надо понимать, что настроить платформу можно по-разному и опыт сильно влияет на качество приготовленного “блюда”. Например, можно решить реализовать всю бизнес-логику в процессах, ведь low-code как раз и предназначен для работы “мышкой”. Но процессы имеют тенденцию ухудшать производительность, поэтому нужно четко понимать, что лучше сделать через них, а что – кодом.

2. Точные пропорции в рецепте: баланс между автоматизацией и гибкостью
Уже на этапе анализа важно уделять максимальное внимание тому, что мы будем автоматизировать и почему. Систему стоит рассматривать как помощника, а не как замену сотруднику. Поэтому рутину лучше автоматизировать, а операции, связанные, например, с продажей, лучше отдать человеку, максимально упростив их посредством платформы.

3. Опытный шеф: команда, которая знает, как превратить CRM в инструмент достижения бизнес-целей
Современным компаниям уже мало просто “рук”, которые умеют работать с системами автоматизации. Одного наличия кодера или аналитика, даже если они очень профессиональны, теперь недостаточно. Бизнесу необходим IT-партнер – команда, которая его понимает и стремится закрыть его боли, реализуя инструмент так, чтобы достичь целей самым эффективным способом.
Мы решили раскрыть секреты «кухни» успешного внедрения CRM в специальной серии публикаций. Вас ждут не просто технические гайды, а готовые рецепты, помогающие решать задачи бизнеса в самых разных сферах. В каждом материале мы будем опираться на реальные кейсы: например, как удалось сократить время обработки заказов логистической компании на 40% через автоматизацию процессов в BPMSoft и искусственный интеллект.
Кому это будет интересно? Внутренним IT-отделам компаний, сотрудникам системных интеграторов, IT-директорам – в общем, каждому, кто хочет разобраться с принципами и подходами правильного внедрения CRM. Простым языком и по существу с вами поделится своим богатым опытом команда, специалисты которой работали со всеми версиями BPM-платформы Terrasoft с 2008 года (Terrasoft CRM, bpm’online, Creatio), а сейчас внедряют BPMSoft.

Вот некоторые главы нашей “кулинарной книги”:

Анализ бизнес-кейсов
Как превратить задачи бизнеса в требования к CRM.
Кейсы

• С чего начинать анализ бизнес-требований
• На что обращать внимание при сборе требований
• Какие документы готовить и как избежать типичных ошибок
• Типичные проблемы и их решения

Анализ бизнес-процессов
Как провести анализ процессов и выделить точки роста.
Кейсы

• Разница между AsIs и ToBe
• Инструменты для визуализации процессов
• Типичные проблемы и их решения

Автоматизация бизнес-процессов
Best practice по работе с платформой BPMSoft.
Кейсы

• Когда использовать код, а когда – дизайнер процессов
• Как делить процессы на подпроцессы и управлять версионностью
• Отладка и оптимизация сценариев

Техническая сторона разработки
Лайфхаки и решения для типичных задач.
Кейсы

• Интеграция с внешними API
• Оптимизация производительности

Интеграция без боли
Подключение 1С, телефонии и других систем.
Кейсы

• Как избежать ошибок при интеграции с коробочными решениями
• Как правильно настроить высоконагруженную интеграцию с большим объемом данных

Кастомизация vs. Стандарт
Где остановиться, чтобы не перегрузить систему.
Кейсы

• Как сохранить баланс между гибкостью и поддержкой
• Как правильно определить границы автоматизации

Обучение, которое работает
Почему 80% провалов – это человеческий фактор.
Кейсы

• План обучения с реального проекта
• Создание центра компетенций внутри компании

Поддержка после запуска
Не «внедрили и забыли», а необходимое постоянное развитие.
Кейсы

• Регулярный аудит процессов
• Адаптация под меняющиеся бизнес-задачи

Не буду заставлять вас ждать, ловите лайфхаки подготовки требований для внедрения BPMSoft, которые сэкономят бизнесу недели переговоров с подрядчиками.

Какие документы подготовить

Чтобы не утонуть в требованиях, структурируйте данные:
1. Сквозной процесс – подготовка и согласование полной картины
2. AsIs – описание текущих бизнес-процессов
3. ToBe – требования к будущей системе
4. Матрица ответственности – роли и зоны влияния
5. Список интеграций – 1С, телефония, внешние API

Во всех материалах важно избегать расплывчатых формулировок: вместо «ускорить обработку заявок» – «сократить время с 2 часов до 30 минут».